Психологи на b17.ru
На сайте зарегистрированы: 26969 специалистов из 924 городов
Скрыть

Как клиент воспринимает приветствие психолога по телефону

От автора: Первые слова приветствия, которые слышит клиент, звоня психологу... Как эти слова воспринимаются клиентом? На что стоит обратить внимание психологу, чтобы установить впоследствии прочный контакт и атмосферу доверия? Об этом в данной статье.

Как клиент воспринимает приветствие психолога по телефону

У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление.

Коко Шанель

Любое общение, взаимодействие и вообще контакт имеют свое начало и конец. Как ни банально, но все в нашем мире с чего-то начинается и чем-то заканчивается. Речь пойдет о достаточно узкой, но, тем не менее, интересной теме -  о приветствии клиента при разговоре с ним по телефону. Причем в ситуации входящего звонка, когда клиент впервые звонит психологу.

По сути это первые «живые» слова, которые услышит клиент. Возможно, он смотрел ранее видео, слышал голос психолога, но живого контакта не было. И вот он должен состояться. Этот момент весьма важен, потому что является как бы фундаментом, на котором будет строиться все последующее общение.

Что это могут быть за слова?

1.«Алло»...

«Алло!», «Алло! Слушаю Вас!», «Алло! Здравствуйте!»

Это самый обыкновенный вид приветствия, который, с одной стороны, может показаться несколько суховатым и формальным. Если оставить просто «Алло», то такие первые слова могут оказаться совсем сухими, и клиент посчитает, что там, на другой стороне в нем не слишком-то и заинтересованы.

2.«Добрый» вариант…

«Добрый день или вечер» или «Доброе утро»

Это звучит несколько мягче, чем в предыдущем пункте. Особенно вариант «доброе утро». Ведь именно эти слова часто мы слышим от родных и близких. Поэтому «доброе утро» звучит как-то по-домашнему и располагает.

3.«Вас приветствует психолог…»

«Вас приветствует психолог такой-то» или «Вы позвонили психологу такому-то»

Совершенно нормальный  и рабочий вариант. Однако, он сразу проводит границу между клиентом и специалистом. С одной стороны, психолог информирует звонящего о том, куда тот попал. Но с другой, услышав, что там взял трубку психолог, кто-то автоматически займет позицию «снизу», в то время как психолог авторитетно начнет разговор из позиции «над».

4.Комбинированный вариант с вопросом

«Алло! Здравствуйте! Вас приветствует психолог такой-то. Чем я могу вам помочь?»

Этот вариант отличается от предыдущих наличием вопроса. Последний передает инициативу собеседнику. Но клиент и так звонит первым, а, значит, уже проявил инициативу. Поэтому дополнительный вопрос может быть воспринят как некая формальность.

5.Представиться по имени

«Здравствуйте! Дмитрий слушает» или «Добрый день! Это Дмитрий»

Простой и лаконичный вариант, располагающий к дальнейшему разговору. Имя без приставок, должностей и статусов говорит о пристройке «на равных».

Конечно, можно продолжать и продолжать список вариантов приветствия, но не вижу здесь большого смысла это делать. Дело в том, что в любом случае это будут просто слова или наборы фраз. Дежурные заготовки. Которые, безусловно, есть у каждого психолога.

Однако не так важно, из каких слов будет состоять приветствие. Гораздо важнее то, как эти слова будут сказаны.

1.«Голос с улыбкой»

Этот совет часто дают тем, кто занимается продажами и общается с клиентами по телефону. Еще этот прием называется «вербальное рукопожатие». Смысл в том, чтобы невербально передать спокойный дружественный тон и настрой. При этом не обязательно по-настоящему улыбаться, находясь «на этом конце провода». Но клиент должен получить так называемое метасообщение, что его звонку по-настоящему рады и в нем заинтересованы.

2.Естественность

Есть такое понятие, как конгруэнтность, означающая, что вербальные и невербальные характеристики нашей речи соответствуют друг другу. Передавая позитивный и дружественный настрой, про который было сказано выше, можно переиграть. Ведь клиент в принципе находится не в лучшем состоянии, когда звонит психологу. А если его встретит задорный, эмоциональный и бойкий тон, то реакция может быть далеко не положительной.

3.Глубина

Последние исследования показали, что более глубокий голос чаще воспринимается, как более привлекательный, профессиональный и заинтересованный, чем высокий. Это, конечно, не значит, что нужно намеренно «басить». Достаточно дать голосу исходить из области груди или «сердца».

4.Умеренный темп

Высокая скорость речи никак не поможет передать клиенту спокойствие, а, скорее, будет сигналом того, что вы куда-то торопитесь. Поэтому говорить стоит достаточно медленно и разборчиво.

Подведем итог. При разговоре по телефону приветствие для психолога выполняет роль визитной карточки или фотографии, хотя зрительный канал здесь и не задействован. Может показаться, что это незначительный момент. Однако это совершенно не так. Там, «на другом конце провода» у клиента есть неопределенность, какие-то ожидания от предстоящего разговора и, скорее всего, некоторое волнение. Поэтому, на мой взгляд, приветственные слова должны нести в себе невербальный посыл о том, что специалист готов с интересом, вниманием, доброжелательностью и уважением выслушать то, что собирается сообщить клиент.

P.S. Буду признателен, если специалисты в комментариях поделятся тем, как они обычно приветствуют своих клиентов по телефону.

 

Вострухов Дмитрий Дмитриевич,

психолог, психотерапевт

Возвращаться к себе никогда не поздно!

А еще это может быть легко и приятно.

 

 

Вострухов Дмитрий Дмитриевич
Опубликовано на сайте: ,  1895 просмотров
Получить консультацию автора
К автору уже обратились 52 человека с сайта
Провел 125 онлайн консультаций на сайте
Другие статьи автора:

Комментарии

Очень прикладная статья для психологов :)
№1 | 26 сентября 2015
Вострухов Дмитрий Дмитриевич
Психолог, Возвращаю к себе - г. Москва
№1 | Лилия Морозова писал(а):
Очень прикладная статья для психологов :)
Кстати, очень интересен взгляд на эту тему не только психологов, но и собственно клиентов или потенциальных клиентов) Как они реагируют на различные приветствия?
№2 | 26 сентября 2015
Сергей Мостиков
Психолог, Семейный психолог - г. Екатеринбург
очень хороший материал!
№3 | 26 сентября 2015
Саблукова Анна Александровна
Психолог, Психоаналитического направления - г. Омск
Спасибо за статью.
Моей ошибкой было когда-то объединить личный телефон и рабочий...звонит неизвестный номер, а ты знать не знаешь кто это может быть: то ли кто-то из знакомых номер сменил, то ли по объявлению звонят, а может и клиент...Поэтому просто говорила "Да"
№4 | 26 сентября 2015
Вострухов Дмитрий Дмитриевич
Психолог, Возвращаю к себе - г. Москва
№3 | Мостиков Сергей Владимирович писал(а):
очень хороший материал!
Благодарю, Сергей Владимирович!
№5 | 26 сентября 2015
Вострухов Дмитрий Дмитриевич
Психолог, Возвращаю к себе - г. Москва
№4 | Саблукова Анна Александровна писал(а):
Спасибо за статью.
Моей ошибкой было когда-то объединить личный телефон и рабочий...звонит неизвестный номер, а ты знать не знаешь кто это может быть: то ли кто-то из знакомых номер сменил, то ли по объявлению звонят, а может и клиент...Поэтому просто говорила "Да"
Анна Александровна, спасибо за комментарий! Действительно, приветствие для клиентов и для знакомых должно быть разным...
№6 | 26 сентября 2015
Поникарчук Оксана Сергеевна
Психолог, Медицинский психолог - г. Евпатория
Часто клиенты забывают представляться... "Добрый день! Меня зовут Оксана. Как я могу к Вам обращаться?" Это, если сразу не сказали:"Добрый день, Оксана Сергеевна".
№7 | 26 сентября 2015
Анисимова Людмила Андреевна
Врач-психотерапевт, Семейный терапевт - г. Москва
Спасибо! Замечательная статья!

№8 | 26 сентября 2015
Олег Владимирович Сурков
Психолог, Лечу панику - г. Москва
Еще раз задумался о первой фразе и интонации.
№9 | 26 сентября 2015
Белик Елена Валериевна
Психолог, Гештальт-терапевт Семейный консульт - г. Новосибирск
Благодарю за статью. Обычное мое приветствие " Доброе утро(день, вечер).Слушаю вас"

№10 | 26 сентября 2015
Ашихмина Марина Анатольевна
Психолог, Гештальт-терапевт Супервизор - г. Москва
Спасибо. Хм.. Задумалась, как меня слышат на том конце провода.
№11 | 26 сентября 2015
Каспарова Ксения Владимировна
Психолог, Психоаналитический терапевт - г. Москва
Обычно говорю, "Алло, здравствуйте, я вас слушаю". Мне кажется, многое зависит от
интонации!. Говорить стоит спокойно, дружелюбно, уверенно, но не слишком "сладко";)

Спасибо за подсказку про "доброе" время суток. Так действительно звучит приветливее и по-домашнему.
№12 | 26 сентября 2015
Савватиев Юрий Григорьевич
Психолог, Консультант - г. Ульяновск
Зависит от первых слов клиента. Обычно говорю, "здравствуйте" или " слушаю вас". И стараюсь подстроится под интонацию, темп и тембр голоса клиента.
№13 | 27 сентября 2015
Савватиев Юрий Григорьевич
Психолог, Консультант - г. Ульяновск
№12 | Каспарова Ксения Владимировна писал(а):
Спасибо за подсказку про "доброе" время суток.
Лично мне это никогда не нравилось
№14 | 27 сентября 2015
Комарова Ирина Алексеевна
Психолог, Семейный психолог онлайн-психолог - г. Нижний Новгород
Согласна с вами, что первые фразы очень важны для установления контакта. На непродолжительное время оставляю контакты клиентов в телефоне. Если звонят повторно, то клиенту всегда приятно обращение к нему по имени.
№15 | 27 сентября 2015
Татьяна Демьяненко
Психолог - г. Краснодар
Спасибо за статью! Задумалась на эту тему. О том, как я разговариваю с клиентами по телефону и остальными людьми. И поняла, что меняется автоматически интонация. Основная эмоция при общении с клиентом у меня - это интерес. А вот и приветствия и фразы бывают совершенно разные, даже не могу вспомнить, что я обычно говорю вначале. Буду отслеживать :)
№16 | 28 сентября 2015
Вострухов Дмитрий Дмитриевич писал(а):
вариант «доброе утро». Ведь именно эти слова часто мы слышим от родных и близких. Поэтому «доброе утро» звучит как-то по-домашнему и располагает.
"по-домашнему" не всегда располагает. Дома я обычно слышу в ответ на "доброе утро": "Утро добрым не бывает".
Лет 17 назад слышала от одного лингвиста, что "добрые" приветствия, особенно "добрый день", как массовое явление - калька англоязычных аналогов, пришли как атрибут навязчивого сервиса. Таким образом этот вариант вкупе с улыбчивым голосом ассоциируется с профессиональной вежливостью человека, который намерен что-то вам продать.
№17 | 28 сентября 2015
Вострухов Дмитрий Дмитриевич
Психолог, Возвращаю к себе - г. Москва
№7 | Поникарчук Оксана Сергеевна писал(а):
Часто клиенты забывают представляться... "Добрый день! Меня зовут Оксана. Как я могу к Вам обращаться?"
Отличное дополнение про вопрос об имени! Спасибо, Оксана Сергеевна!
№18 | 28 сентября 2015
Вострухов Дмитрий Дмитриевич
Психолог, Возвращаю к себе - г. Москва
№12 | Каспарова Ксения Владимировна писал(а):
Мне кажется, многое зависит от
интонации!. Говорить стоит спокойно, дружелюбно, уверенно, но не слишком "сладко";)
Совершенно согласен, Ксения Владимировна! Интонации могут придать самый разный смысл любым словам... И насчет "сладко" говорить - здесь тоже не стоит злоупотреблять!
Спасибо за отклик!
№19 | 28 сентября 2015
Сергей Лунюшин
Психолог, Консультант - г. Новосибирск
Приветствие по телефону - очень важная часть разговора.
С моей точки зрения, эффективное приветствие - это приветствие, которая соответствовала правилам этой статьи и в то же время была краткой (не более 2-х коротких фраз),и говорила собеседнику к кому или куда он позвонил.
№20 | 2 октября 2015
Светлана Капустьянова
Психолог, Консультант - г. Ставрополь
Начало разговора действительно залог сложившейся (или несложившейся) дальнейшей встречи. К перечисленным Вами пунктам обязательно включаю знакомство с вопросом "Как мне можно к Вам обращаться?", и дальнейшая беседа будет построена в формате "горизонтального диалога", обращения "Я" - "Ты", причём, если клиент называет только имя, обговорю его обращение ко мне тоже по имени, и, сооветственно, наоборот, если обращение ко мне по имени - отчеству, поинтересуюсь полным представлением клиента.
№21 | 7 октября 2015
Кадетова Екатерина Дмитриевна (Парфонова-Черных)
Психолог, Консультант тренер - г. Рига (Латвия)
Тоже пользуюсь одним номером. Теперь задача номер один обзовестись отдельным рабочим номером.
И найти свой вариант приветствия.
Благодарю за то, что своей статьей обратили внимание на такие не маловажные вещи.
№22 | 15 октября 2015
Григорьева Ольга Николаевна
Психолог, Системный терапевт - г. Нижний Новгород
Дмитрий, спасибо за статью! Тема интересная. Хочу поделиться своими наблюдениями. Однажды я ответила просто "алло", когда звонила новая клиентка. Мой голос был ровный, без всяких "сладостей" и улыбок. И у клиентки сразу начался процесс, включился какой-то ее триггер, она испугалась. Потом мне позвонила знакомая, которая рекомендовала меня клиентке и сказала, что клиентке не понравился мой голос, он ей показался слишком взрослым, серьезным. Предполагаю, что ей хотелось бы услышать голос «родителя», и тогда она сочла бы меня более безопасной для себя. Но у меня в связи с этим возник вопрос, а надо ли так подстраиваться под желания клиента - голос с улыбкой, мягкость, доброжелательность? Не кажется ли вам, что это - игра? У нас в городе есть психотерапевт, который отличается своей жесткостью. И во время первого телефонного контакта он крайне лаконичен, суров и без всяких расшаркиваний. Тем не менее, клиенты к нему идут. Есть ощущение, что даже при первом контакте работает принцип - твой клиент придет к тебе, а не твой - к другим.
№23 | 15 октября 2015
Роньжин Павел Викторович
Психолог, Онлайн-консультант - г. Иркутск
спасибо! все вроде знаешь, а на практике часто опускаешь важные детали.
№24 | 15 октября 2015
Наталья Баранова
Психолог, Экзистенциальный аналитик - г. Санкт-Петербург
№23 | Григорьева Ольга Николаевна писал(а):
Но у меня в связи с этим возник вопрос, а надо ли так подстраиваться под желания клиента - голос с улыбкой, мягкость, доброжелательность? Не кажется ли вам, что это - игра?
Согласна с Вами, Ольга. Честно говоря, вообще не вижу смысла дополнительно усложнять и без того непростые вещи. Если я рада звонку клиента и готова с ним работать, он это почувствует и без заранее подготовленных фраз. И наоборот.
№25 | 15 октября 2015
Видманова Евгения Владимировна
Психолог, Консультант - г. Дзержинск
http://www.b17.ru/ .... »
Добрый день)У меня тоже один телефон. Обзавестись вторым...думаю необязательно.Можно отвечать на незнакомый номер,как клиенту.Если на том конце провода окажется друг-он всегда поймёт)))
Спасибо за статью.Задумалась)Ведь даже я сама,звоня куда-то (особенно,если для меня это важно),немного волнуюсь....и от голоса "по ту сторону" многое зависит....заволнуюсь я ещё больше или успокоюсь))))
№26 | 15 октября 2015
Вертинская Ольга Сергеевна
Психолог, Юнгианский психолог - г. Екатеринбург
На мой взгляд, все зависит от того, куда звонит клиент. Если я, как клиентка, звоню на сотовый телефон, а слышу "Здравствуйте! Это Иван Петрович, слушаю"... меня это несколько смутит. Я положительно отношусь к подобным приветствиям, когда звоню в организацию и мне нужно понять, куда и на кого я попала. Но я не понимаю, для чего представляться, когда и так понятно, кому я звоню.
№27 | 16 октября 2015
№27 | Вертинская Ольга Сергеевна писал(а):
Но я не понимаю, для чего представляться, когда и так понятно, кому я звоню.
В Новосибирске Ростелеком иногда "глючило" и набирая правильный номер можно было попасть нетуда (причем, когда АТС уже были цифровые). Этот случай может быть актуален для любой телефонной компании где есть шутники или проблемы с оборудованием... По опыту могу сказать что неудобно таскать с собой несколько телефонов, сейчас полно телефонов с двумя и даже с тремя симками, а некоторые операторы позволяют на одну симку подключать несколько номеров...
Если клиент звонит на мобильный, то можно поставить свое приветствие вместо гудков.
В некоторых случаях психолог для клиента как "врач для души" и слово Здравствуйте непомешает.
№26 | Видманова Евгения Владимировна писал(а):
Ведь даже я сама,звоня куда-то (особенно,если для меня это важно),немного волнуюсь....
А я думал, что психологи никогда не волнуются...
№28 | 17 октября 2015
Видманова Евгения Владимировна
Психолог, Консультант - г. Дзержинск
№28 | vyacheslav626 писал(а):
А я думал, что психологи никогда не волнуются...
О!Ещё как)))Открою небольшой секрет....мы-люди!!Тадам))))
№29 | 8 ноября 2015
Наталья Бахарева
Психолог, Консультант - г. Новокузнецк
Когда мне звонят на рабочий номер, я беру трубку и произношение такие слова:" Психолог Наталья Еманова . Здравствуйте!"
Клиент далее удостоверяется ,что он позвонил именно психологу и именно тому,кого искал .
Раньше я просто говорила:" Алло!"
Тогда клиенты переспрашивали, уточнили :" А туда ли я попала?"
№30 | 19 февраля 2016
Лола Арутюнова
Психолог, Практик - г. Ташкент (Узбекистан)
Поднимаю трубку со словами :- "Алло, здравствуйте или Добрый день(утро, вечер, в купе с естественностью не будет восприниматься как "навязчивый сервис", на мой взгляд ). После взаимного приветствия и представления по имени, следующая фраза : "Чем я могу помочь ? ". С голосом мне повезло от природы , его называют "глубоким " и вызывающим доверие )).
Бывает, что клиент волнуется и не может сформулировать своё обращение, здесь можно помочь клиенту вопросами- "Как Вас зовут? Как к Вам обращаться? Что Вас волнует ? Что у Вас случилось?"
Спасибо за тему, было интересно прочитать и оставить комментарий )
№31 | 19 марта 2017
Прежде чем обратиться за консультацией к психологу, я долго выбирала кандидата по фото.
Так же долго я думала и не решалась набрать телефон психолога Лолы Арутюновой. Но после звонка и первого приветствия с ее стороны, я поняла, что я позвонила именно тому человеку, с которым мне хотелось бы поговорить.
Был ли голос "глубоким" или "вызывающим доверие" - не знаю, сейчас не смогу сказать.
Но голос Лолы был голосом человека, к которому действительно хотелось обратиться со своими проблемами.
и я обратилась!
Спасибо Вам Лола.
№32 | 30 сентября 2017
Чтобы добавить комментарий — войдите или зарегистрируйтесь.
Войти через:ВконтактеFacebook
Авторы проекта: Трефилов Дмитрий и Владимир Никонов 3b276 Справка по сайту   Предложить идею   Сообщить об ошибке   Задать вопрос  
Справка по сайтуКонтакты
наверх
вниз