Что такое конфликт?
Конфликт - это процесс выяснения спорных моментов и обстоятельств между собеседниками с испытыванием негативных чувств (злость, обида, гнев, ненависть, отвращение, раздражение).
Люди пытаются доказать свою точку зрения и убедить в своей правоте другого
Возникает на работе очень часто из-за того, что люди друг друга перестают слышать и понимать.
Часто конфликтная ситуация возникает из-за несоблюдения уважения друг к другу. Отсутствия чувства такта в разговоре. Неприятных шуток, касающихся личных тематик. И когда задеваются ценности другого человека.
Если вы заметили признаки часто возникающих споров, недопонимания и стрессовых ситуаций, то - это прямое свидетельство, о наличии часто возникающих конфликтов.
Когда люди ругаются, мышление становиться туннельным и сложно сконцентрироваться на дальнейшем рабочем процессе. Что оказывает влияние на результативность достижения целей и задач, стоящими перед сотрудниками отдела. Падает работоспособность. В исключительных случаях, доходит до рукоприкладства и убийств коллег по работе. Сколько реальных примеров из жизни в новостных лентах. Техники на работе не смогли поделить прибыль - итог стрельба из травматического оружия. Много примеров, когда в офис приходили с огнестрельным и холодным оружием.
Так же, между сотрудником и руководителем, когда начальник указывает на недочеты и ошибки сотрудника, причем немного в гневной манере. Это провоцирует, негативное ощущения раздражения и формирует ненависть к своему управляющему. Что тоже неудовлетворительно сказывается на выполнении своих служебных обязанностей. Иногда, затаив в себе обиду, такой сотрудник будет тихонько пакостить своему начальству, мстив ему за небрежное отношение к его труду и личности.
Часто, клиенты уже приходят в плохом настроении и готовы ругаться. Им только нужен повод. И если вы этого не отследили и допустили оплошность в общении с таким человеком, то конфликт с ним неизбежен. Как следствие, будет написана жалоба на организацию или конкретного сотрудника. Как этого избежать. Есть определенные признаки, по которым можно идентифицировать такого человека, изначального грубоватого или настроенного на конфликт. В этом случае, вам нужно подбирать свое поведение исходя из его системы ценностей, убеждений и представлений о жизни. Когда вы строите свое общение, по такому принципу, то - это минимизирует риск возникновения конфликта между вами и таким клиентом, так как вы удовлетворяете его вопросы и ценности, а также симметрично отвечаете на его модель мира.
Практическая сторона решения конфликтов включает в себя:
1. Выяснить убеждения и ценности конфликтующих сторон и найти взаимовыгодное решение
2. Найти компромисс, чтобы удовлетворял обе стороны, в зависимости от приоритетных задач
3. Поиск и обнаружение начала конфликта и механизма, его запускающего
4. Запомнить этот механизм, слово, интонацию или действие и больше его не повторять, касается обеих сторон
5. Заменить этот механизм, на новый стиль общения, интонации и так далее, который будет устраивать обе стороны
6. Повторять при необходимости пункты 3, 4 ,5 при возникновении новых конфликтов.
Профилактика конфликтов в коллективе включает в себя следующие мероприятия:
1. Учитывать ценности и убеждения собеседника, насчет обсуждаемой темы.
2. Симметрично отвечать на представления о жизни и работе собеседника
3. Проявлять элементы эмпатии и уважения, на темы, с которыми вы не согласны
4. Не говорить и не спорить, если не просят высказать свое личное мнение
Профилактика конфликтов во взаимодействии с клиентами, включает в себя следующие мероприятия:
1. Расставлять в разговоре приоритеты, важные для клиента
2. Говорить на темы, интересующие клиента
3. Не спорить и не доказывать свою точку зрения о продукте компании, даже если вы правы
4. Не давать личных оценок клиенту, и его действиям, и эмоциям
5. Быть вежливым, услужливым и исполнительным, терпеливым
6. Нельзя показывать свою усталость, раздражение и гнев
7. Выражать, по мере своих сил, заинтересованность в помощи клиенту
8. Повторять без раздражения много раз, разными фразами, если клиент что-то не понял и просит объяснить еще раз
9. Быть приветливым и улыбчивым
Специалист диагностирует наличие часто возникающих конфликтов по следующим признакам:
1. Много негативных отзывов о компании, как клиентов, так и сотрудников
2. В самом коллективе чувствуется напряжение между сотрудниками
3. Они часто находятся в состоянии раздражения и гнева
4. Проводятся специальные тесты, для руководителя и отдела, по результатам которых, тоже может быть диагностировано наличие часто возникающих недоразумений и споров.
5. Сотрудники не дружны между собой
Проработка конфликта происходит следующим образом
1. Собирается группа из одного или разных отделов, и проводиться интеллектуально - тренинговое взаимодействие
2. На доске рисуются схемы взаимодействия и варианты решения конкретных вопросов, уже имеющихся, на сегодняшний день в статусе конфликта между сотрудниками отдела или отделов
3. Даются специальные психотехники, по устранению негативных переживаний и стрессовых явлений
4. Теоретическая база, с точки зрения психологии возникновения конфликтов, и их предотвращению
Закрепление результата на практике. Даются задания на неделю записываются результаты и недочеты. Психолог прорабатывает обратную связь, дает рекомендации.
В дальнейшем, допустим hr-менеджер, или сотрудник по подбору или адаптации персонала, запомнив эти правила, в обязательном порядке их проверяет, и контролирует их выполнение по пунктам.
Помогает сотрудникам адаптироваться на рабочем месте и наладить отношения между собой, по схеме, которая описывалась ранее. Очень важно, чтобы это делал человек, вне конфликта как бы со стороны, так как он не вовлечен в негативные эмоции и ему проще помочь, обеим сторонам найти решение и предотвратить конфликт
