Клиент всегда прав?

Один из частых запросов, с которым обращаются предприниматели за консультацией: "Как вести себя с клиентами, которые чересчур требовательные"?

"Чересчур требовательные" - это ещё мягко сказано, иногда ведут себя нагло и бесцеременно, убеждённые в своей исключительной правоте.

Я из своего опыта психологического консультирования отметил одну интересную закономерность, которая заключается в том, что в 99% случаев запросов тем или иным способом непременно затрагивается темы личных границ.

Предлагаю разобрать ситуации с позиции транзактного анализа, что же происходит с психологической точки зрения в таком взаимодействии "предприниматель - клиент".

Почему клиенты «переходят черту»?

В транзактном анализе выделяют три эго-состояния:

1. Родитель (нормы, критика, правила и, кстати, забота)
2. Взрослый (рациональный анализ, принцип реальности) 
3. Ребёнок (эмоции, импульсы, творчество, спонтанность)

Если проанализировать поведение требовательных клиентов, то можно обнаружить, что они зачастую действуют из эго-состояний:

• «Критикующего Родителя»: «Вы обязаны сделать идеально — и немедленно!»
• «Внутреннего Ребёнка»: «Мне нужно это прямо сейчас, иначе я расстроюсь!».

Здесь предпринимателю полезно держать в голове, что их поведение — не личная атака, а проекция собственных внутренних конфликтов.

Понимание этого снижает эмоциональный накал.

Согласен, что это не сделает таких клиентов в ваших глазах привлекательнее. Тем не менее, позволит не включаться сразу в конфликт и сохранить личные границы в общении.

Что делать, чтобы сохранить личные границы в общении с клиентом?

Сразу отмечу, почему важно с такими клиентами уметь сохранять личные границы:

• тем самым сбережёте эмоциональные и психические ресурсы;
• сможете в конкретной ситуации вести себя более спокойно, взвешено и РАЦИОНАЛЬНО! А это уже про сохранение финансовых и репутационных ресурсов.

Шаг 1. Осознайте свои границы

Прежде чем говорить «нет», определите, что для вас неприемлемо:

• звонки в нерабочее время;

• правки без доп. оплаты;

• агрессивный тон.

Запишите критерии — это «карта» для переговоров.

Шаг 2. Отвечайте из «Взрослого эго-состония»

Взрослое эго-состояние - это про "причину-следствие". В транзактном анализе  это эго-состояние считается наименее эмоциональным, потому что здесь "трезвый расчёт".

Когда находитесь в эго-состоянии "Взрослого", то вместо эмоциональной реакции (например, обиды или ответной агрессии) используйте нейтральные фразы:

• «Я понимаю вашу озабоченность, но по договору сроки — 5 рабочих дней»;

• «Это вне рамок согласованного объёма работ. Давайте обсудим доплату».

Шаг 3. Применяйте «мягкое вето»

Техника неагрессивного отказа:

• признание эмоций клиента: «Вижу, что вы расстроены…»;

• чёткое ограничение: «…но я не могу нарушить условия договора»;

• предложение альтернативы: «Могу предложить ускоренный вариант за дополнительную плату».

Шаг 4. Фиксируйте договорённости

Вот этому я сам учился довольно долго, пока не осознал целительную силу данного пункта. Сейчас думаю, что как же хорошо, что в самом начале карьеры мне попался человек (директор компании, в которой я работал), который смог донести до меня важность фиксировать ключевые моменты.

Плюс это ещё работает и как психотерапевтическое упражнение, потому что я не просто фиксирую договорённости, но и учусь обозначать свои личные границы.

Все устные соглашения подтверждайте письмом:

• «Подвожу итог: вы согласны на правки в рамках п. 3.2 договора. Подтверждаете?»

Это блокирует манипуляции типа «вы обещали!».

Шаг 5. Используйте «разрыв транзакции»

Если клиент переходит на личности, прервите диалог:

• «Я не готов обсуждать это в таком тоне. Вернёмся к вопросу, когда вы будете настроены конструктивно».

Что делать, если клиенты границы нарушают?

• Спокойно напоминайте о своих границах. Нудно, методично, спо-кой-но. Манипуляторы проверяют стойкость. Как только поймут, что вас сложно "укусить", то отстанут.

• Вводите санкции. Например, плата за срочность или приостановка работ при грубом нарушении договорённостей.

• Отказывайтесь от токсичных клиентов. Если человек систематически нарушает границы, расставание с таким клиентом поможет сохранить нервы в порядке. Нервы, как договорится, дороже!

Когда вы, как предприниматель обозначаете свои границы — это не проявление эгоизма ("щас денег получу, а там - хоть трава не расти"), а условие создания устойчивых отношений с клиентом. Используя эти правила можно превратить конфликт в диалог.

С уважением, Сергей Витальевич Давиденко, консультирую в ситуациях профессиональных кризисов (выгорание, потеря мотивации, рабочие конфликты, смена деятельности, отношения в коллективе).

Оставить заявку на консультацию
Телеграм / MAX 8 902 070 4879