Эта статья про бизнес, в котором важна сервисная составляющая. В основе сервиса - отношения с клиентом. Отношения часто должны складываться за первые секунды контакта. И здесь нет места для долгих переговоров и рациональных решений. Отношения складываются или не складываются под влиянием сиюмтнутных эмоций. Малейшие признаки эмоционального отношения к клиенту моментально считываются и получают симметричный ответ. Вы и сами наверняка бывали в ситуации, когда заходите в офис / салон и сразу чувствуете – рады вам тут или нет. Поэтому важно обеспечить у сотрудников постоянную исходную фоновую позитивную эмоциональную реакцию на посетителя.
Как это сделать?
От чего зависит эмоциональное состояние сотрудника на работе? Да, конечно, существуют индивидуальные отличия. Кому-то сложно настроение испортить, а кто-то, похоже, родился и вырос в плохом настроении и это его привычное неизменное состояние. Но если не впадать в философию, а попытаться перечислить среднестатистические факторы, то список может оказаться таким:
- Комфорт
- Самочувствие
- Финансы
- Отношения с близкими
- Ситуации на работе (с клиентами, с коллегами)
- Отношения с начальством
Отсюда возникает задача - управления эмоциональным состоянием сотрудников (в пределах возможного). Ведь в "хорошем" эмоциональном состоянии сервис будет явно на более высоком уровне.
Ну, давайте пройдемся по вышеуказанным пунктам.
- Физический (внешний) комфорт. Здесь все просто. Нормальные бытовые условия (тепло, вода, освещение, вентиляция) - тоже влияют на эмоциональное состояние сотрудников. Замерзший голодный продавец вряд ли будет «зажигать» в личных продажах.
- Физическое самочувствие. Важно, чтобы у сотрудников была возможность уйти на больничный и получить мед.помощь на рабочем месте. Банальная аптечка с таблетками "от желудка" и "от головы" - может в определённой ситуации существенно улучшить эмоциональный фон в торговом зале.
- Финансовое благополучие. Если не на что пообедать или все думки лишь о том, где взять денег на оплату за квартиру, то вряд ли можно оказаться в оптимальном эмоциональном состоянии для работы со сложными клиентами. Конечно, за финансовое благополучие сотрудников отвечает не только работодатель. Со стороны работодателя достаточно выполнять свои обещания по части зарплаты. Иногда ещё помогает возможность взять аванс в любой момент и без сложной процедуры согласования.
- Отношения с близкими. Здесь работодатель мало на что может повлиять. Разве что облегчить согласование отгула или изменения в графике работы, чтобы работа и личная жизнь находились в балансе. Совсем круто – включить в соц.пакет оплату консультации с психологом хотя бы раз в месяц.
- Отношения с клиентами. Об этом знают давно. Поэтому, в частности, отдел по работе с рекламациями и претензиями всегда помещают отдельно от отдела продаж. Сложно продавать и «гореть» продуктом, когда периодически слышишь от клиентов, что ваш продукт – дерьмо.
Отношения с коллегами – тема, слабо поддающаяся контролю и настройке. Но руководитель должен делать то, что в его власти: давать оценку склокам и интригам, проводить воспитательную работу со смутьянами и прочими некомандными элементами, своим примером показывать нормы и правила, всячески поощрять здоровый психологический климат в коллективе. - Отношения с руководством - ключевой фактор, который находится под полным контролем работодателя. И о нем, по сути, вся эта статья и все вышеперечисленные пункты. Не оскорбляем, не реагируем слишком импульсивно и слишком эмоционально, оказываем всяческую поддержку и заботимся. «Правильно» даем обратную связь. Культивируем отношения доверия и взаимоуважения. Тогда и к клиентам отношение будет такое же, и к вам как руководителю.
Все это дает такой запас прочности, что в любой кризис такой команде гораздо легче выживать и развиваться, чем в компаниях с менее здоровой атмосферой. Но не надо путать такой стиль управления с либерально-попустительским. Просто здесь надо быть чувствительным к балансу в отношениях, поддерживать позитивный «обмен». Если в ответ на вашу заботу сотрудник плюет на компанию и клиентов, то действовать надо жестко и оперативно.
В общем, идея проста: относитесь к своим сотрудникам так, как хотели бы, чтобы они относились к… нет, не к вам – к клиентам. Заботьтесь о своих подчиненных и они будут заботиться о клиентах. Конечно, бывают исключения. Но таких – за борт. Ведь это бизнес, а не психотерапия.
Информация об авторе: http://gestalt27.ru/
Получить консультацию
